1 نطاق الاتفاقية1 Scope
تطبق هذه الاتفاقية على الخدمات المدفوعة المتاحة تجاريًا، ولا تشمل النسخ التجريبية أو المجانية أو الميزات الموسومة كتجريبية، ما لم ينص العرض أو العقد على خلاف ذلك.
This SLA applies to commercially available paid services. Free, trial and beta features are excluded unless an order form or contract states otherwise.
2 هدف التوفر2 Availability target
الهدف التشغيلي الشهري المقترح: 99.5% للخطة المدفوعة العامة و99.9% لخطة الأعمال عند الاتفاق. يُحسب التوفر من إجمالي دقائق الشهر بعد استبعاد الحالات المستثناة.
هذه النسب لا تصبح التزامًا تعاقديًا إلا بعد اعتماد البنية الإنتاجية والمراقبة والنسخ الاحتياطي.
Proposed monthly target: 99.5% for standard paid plans and 99.9% for Business where agreed. Availability is calculated from monthly minutes after exclusions.
These targets become contractual only after production architecture, monitoring and backup processes are approved.
3 الاستثناءات3 Exclusions
- الصيانة المجدولة المعلن عنها.
- القوة القاهرة أو انقطاع الإنترنت خارج نطاق كيوفايم.
- أعطال مزود خارجي لا يمكن لكيوفايم التحكم بها مباشرة مع بذل الجهد المعقول للتخفيف.
- أخطاء إعداد العميل أو برمجته أو نطاقه أو تكاملاته.
- التعليق الأمني أو النظامي أو بسبب عدم السداد.
- Announced scheduled maintenance.
- Force majeure or internet failures outside QVAIM control.
- Third-party outages outside direct control, subject to reasonable mitigation efforts.
- Customer configuration, code, domain or integration errors.
- Security, legal or non-payment suspension.
4 الدعم والأولوية4 Support and priority
P1 حرج: توقف الخدمة الأساسية بالكامل — بدء الاستجابة المستهدف خلال ساعتين لخطة الأعمال وأربع ساعات للخطط العامة.
P2 مرتفع: تعطل وظيفة رئيسية مع وجود حل بديل محدود — خلال 8 ساعات عمل.
P3 عادي: خلل غير حرج أو استفسار — خلال يومي عمل.
الاستجابة تعني بدء الفحص والتواصل، وليست ضمانًا للحل النهائي خلال المدة نفسها.
P1 Critical: core service unavailable — target response within 2 hours for Business and 4 hours for standard paid plans.
P2 High: major feature impaired with limited workaround — within 8 business hours.
P3 Normal: non-critical issue or question — within 2 business days.
Response means investigation and communication have started; it is not a guaranteed resolution time.
5 الصيانة والتحديثات5 Maintenance
تُجرى الصيانة المخطط لها قدر الإمكان خارج أوقات الذروة، مع إشعار مسبق معقول. قد تُنفذ صيانة طارئة دون إشعار كامل لحماية الأمن أو الاستقرار.
Planned maintenance is scheduled outside peak periods where practical with reasonable notice. Emergency maintenance may occur with limited notice to protect security or stability.
6 رصيد الخدمة6 Service credits
إذا اعتمدت أرصدة الخدمة في الباقة النهائية، تكون هي التعويض التعاقدي عن عدم تحقيق التوفر، ويجب طلبها خلال 30 يومًا من نهاية الشهر المتأثر مع تقديم بيانات كافية للتحقق. لا تتحول الأرصدة إلى مبالغ نقدية ولا تتجاوز رسوم الشهر المتأثر.
If service credits are included in the final plan, they are the contractual remedy for missed availability. Claims must be submitted within 30 days after the affected month with enough information to verify the incident. Credits are not cash and will not exceed fees for the affected month.
7 الإبلاغ عن الأعطال7 Incident reporting
يتم الإبلاغ عبر قناة الدعم المعتمدة مع وصف المشكلة، الوقت، المشروع المتأثر، ولقطات أو سجلات مناسبة دون مشاركة كلمات المرور أو البيانات الحساسة.
Report incidents through the approved support channel with the issue, time, affected project and relevant screenshots or logs, without sharing passwords or sensitive data.